为进一步提升12345政务服务便民热线服务质效，确保热线知识库信息准确、更新及时、应答高效，2月14日，湘西州委社会工作部组织召开州12345热线知识库信息更新录入工作推进会。州直相关单位热线工作负责人共70余人参加会议。

会议现场。

会上，对近期热线知识库信息更新录入情况进行了通报，围绕知识库信息标准化建设、热点问题快速响应机制等工作开展了业务培训和经验交流。

会议指出，12345热线是党委政府联系群众、服务民生的重要桥梁，知识库作为热线答复的“智慧大脑”，其服务质量与群众诉求解决效率和满意度密切相关。

会议强调，要坚持问题导向、目标导向，以知识库建设为抓手，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变，为全州优化营商环境、提升社会治理水平打下坚实基础。一是要落实更新维护要求。相关单位要明确专人，做好政策法规、办事指南及高频咨询问题的日常梳理录入，确保知识内容与业务实际同步更新。二是要依照规范归纳整合。以“一事一策”原则细化知识条目并按照相关内容的不同应用场景，做好知识信息的套餐化、流程化整合，做到“一件事一次查”。三是要强化部门协同联动。建立“首问负责+多头补充”机制，对涉及多部门的复杂问题，由牵头单位统筹整理，形成标准化答复模板。四是要健全培训交流机制。相关单位与州12345热线中心要深化日常双向培训交流协作，定期对话务员开展业务知识培训，单位工作人员要参与话务座席接听，拓宽知识库建设视角，确保知识库用好、用活、用精。

下一步，湘西州委社会工作部将依托数字化手段，持续探索知识库与有关政务平台数据共享机制，不断提升热线服务的智能化、精准化水平，打造人民满意的“暖心线”“连心桥”。