株洲市荷塘区茨菇塘街道位于株洲市中心，面积约6.8平方公里，辖区居民78150人，下辖13个社区，共有小区108个，其中76个为老旧小区。据统计，茨菇塘街道辖区内每10件矛盾纠纷，就有7件产生于楼栋，特别是城市社区老旧小区问题层出不穷，纠纷复杂多样，数量日益增多，原有的“矛盾纠纷社区负责制”与现实的“矛盾纠纷楼栋多发”情况出现错位，原有的“社区矛调阵地化”与现实的“矛盾纠纷多点开花”情况极不协调，推动基层人民调解进行机制性变革。

近年来，茨菇塘街道立足新时代基层治理实际，创新实施小区“楼栋长来当家”小区自治新模式，打造了家门口的矛盾调解“驿站”，先后荣获湖南省新时代“枫桥经验”典型单位、全省“基层治理创新项目”、株洲市“十大改革创新案例”，街道连续三年获评“市平安街道”“市三无街道”，治理经验被《人民日报》《湖南日报》《学习强国》等官方媒体多次宣传报道。

一、抓实“三增”举措，织密人民调解密度。聚焦矛调单元最小化，调委会指导小区设立人民调解小组，发动和依靠广大群众，海选楼栋长当矛调员，以楼栋为单位来化解矛盾，构建起最基层、最广泛的人民调解组织网络，确保了“栋栋有人管”。一是增人员、扩队伍。以建制楼栋为单元，坚持全过程人民民主，通过居民自荐、党支部推荐、微信群互荐等方式，从党员、退休干部、居民代表、志愿者等4个方面推荐楼栋长候选人，通过“社区初审、街道复核、公示公开”的方式，精准优选出758名楼栋长，并明确各楼栋长为“邻里矛调员”和“矛调联络员”。街道调委会不断强化指导职能，通过精心举办楼栋长培训班、邀请矛调专家宣讲、发放宣传学习资料、开展技能比武等方式，以“培训到位、学习到位、认识到位”助推楼栋长当好居民的“和事佬”。突出荣誉关怀、情感关怀、帮扶关怀、物质关怀，通过链接“楼栋长爱心单位”、每季度召开“楼栋长见面会”、每月评选“最美楼栋长”及走访慰问、积分兑换等方式褒奖礼遇，确保楼栋长选得出、干得好、留得下。二是增点位、建网络。为凝聚矛调工作合力，深化网格化管理，放大楼栋长矛调员的治理效能，街道调委会根据小区大小，原则上以一个建制小区为网格（大小区以10栋居民楼为单位划分网格），组建一个“楼栋长矛调小组”，目前共组建了119个矛调小组，并根据实际情况在有条件的小区打造楼栋长“调解驿站”66个，构建起层次分明、结构合理、职能科学、衔接联动的“街道调委会—社区调委会—小区矛调小组”三级调解组织网络。三是增联动、聚合力。街道调委会加大走访调研力度，针对管道漏水、过道被占、物业矛盾、停车占位、设施维修等小区频发多发矛盾纠纷，制定《楼栋长来当家“十大家务”》，明晰矛盾纠纷类型和调处时限，让楼栋长矛调员“对症下药、精准施策”。建立矛调小组“一周一碰头、一月一研判”的难事联调机制，对楼栋、小区里的揪心事、棘手事进行集思广益、会商解决。在此基础上，设立“123”工作目标，即能及时处理的1小时单独化解到位，问题复杂的2小时楼栋长联动到位，纠纷较大的3小时层层上报到位，确保矛盾纠纷不过夜、不出小区。

二、抓优“四诊”方法，提高人民调解速度。聚焦缩短问题滞留时间、缩短对接周期、缩短矛盾影响面，街道调委会根据实际，进一步完善矛盾纠纷多元化解机制，创新开门坐诊、主动问诊、上门急诊、联合会诊的“四诊”工作做法，打造矛调“直通车”，确保了“时时有人调”，矛盾调解平均时间由过去的7天缩短到3天，跑出矛调“加速度”。一是开门“坐诊”就地调解矛盾。每日安排楼栋长在“驿站”轮流坐班，接待群众来访，做到随访随调，形成“10分钟矛调圈”。二是主动“问诊”随时调解矛盾。由小区矛调小组组长牵头，建立楼栋长矛调微信群，通过建立“线上+线下”驿站，全方位、全时空收集、调处居民的矛盾纠纷，实现“24小时矛调不打烊”。三是上门“急诊”从快调解矛盾。在楼栋门口张贴楼栋长二维码，公示微信和电话，居民有急需调处的矛盾纠纷，可直接扫码联系楼栋长上门即时调解，居民称赞楼栋长是楼栋里的矛调“110”。四是联合“会诊”聚智调解矛盾。对于重大疑难矛盾，建立“四方议事”机制，由小区矛调委员会召集社区干部、支委成员、楼栋长、当事人等共同协商，及时调处到位。

三、抓细“五步”流程，提升人民调解准度。聚焦及时有效解决群众的揪心事、烦心事、无人管的事，街道调委会强化矛盾纠纷精细管控流程，探索完善“日常走访”“常态排查”“及时调处”“即时上报”“跟踪问效”五步工作流程，推动小区矛调小组积极发挥作用，引导楼栋长精准调解好每一个矛盾，实现了矛调闭环管理，做到了小事不出楼、大事不上交、事事有人解。一是日常走访。由小区矛调小组制作日常走访排班表，小区矛调小组成员带头，各楼栋长对楼栋内居民经常性走访，每周走访联系5-10户居民，广泛收集群众“急难愁盼”，2023年共收集居民意见建议780余条。二是常态排查。常态化开展矛盾风险研判预警化解工作，明确楼栋长每日一巡，巡查是否有矛盾纠纷，重点对象是否稳控到位，楼栋人口是否有变化，强化情报信息搜集报告和推送共享，做到情况熟知、邻里熟识。三是及时调处。小区矛调小组牵头，发挥好楼栋长“楼栋话事人”的作用，邻里矛盾及时介入调处，“春风化雨式”地解决居民矛盾。四是即时上报。全口径整合各类矛盾纠纷化解渠道，建立“周一矛调日制度”。周一至周五组织小区楼栋长、小区矛调小组、社区调委会及时收集、分析、调解矛盾纠纷，每周五将排查的情况、已解决的纠纷、无法调解的矛盾上报到街道调委会。对于无法调解的复杂疑难矛盾，街道调委会组织楼栋长、小区矛调小组组长、社区负责人于周一碰头会商，并主动对接上级有关部门周一到街道调委会进行会商调处，实现矛调“日日结、周周清”的目标，兑现“件件有回应、矛盾不出楼”的承诺。通过“周一矛调日”机制，2023年度成功化解8年以上的历史积案3件、5年以上的历史积案2件。五是跟踪问效。建立常态化“回头看”机制，推行楼栋长常态化入户回访，对于已经调解的矛盾，楼栋长调解员当月上门了解矛盾是否彻底消除，及时掌握思想动态，综合评估化解后期状况，坚决防止矛盾反弹升级，防止因个性化特征引发次生矛盾；对于正在调解的矛盾，楼栋长调解员定期跟踪进度，推动解决。同时，每个小区矛调小组发放一个《民情记录本》，对矛盾纠纷反映、登记、上报、调处全过程实时进行记录、跟踪，确保流程完善、工作规范。

基层治理是一种方法论，一条人心路。“邻长来当家”彰显了党的强大组织力、动员力和凝聚力，是政治、法治、德治、自治、智治“五治融合”的一次有益探索，增强了基层治理“五种能力”，我们将以久久为功，绵绵发力，实现长效长治。